### 定義 サービスデザインは、利用者に提供されるサービスの体験を計画し、改善するためのプロセスである。このアプローチでは、サービスを利用する人々のニーズと期待を深く理解し、それに応える形でサービスを設計することを目指す。サービスデザインは、ユーザー中心の[[デザイン思考]]に根ざしており、利用者にとって有意義で価値のある体験を生み出すことを重視している。 ### 主な要素 サービスデザインは以下の要素を重視する。 - **ユーザーリサーチ**: 利用者の行動、ニーズ、課題を理解するための調査。 - **ジャーニーマッピング**: 利用者のサービス体験の全過程を視覚化する。 - **プロトタイピングとテスト**: アイデアや解決策を形にし、実際のユーザーを交えてテストする。 - **インタラクションデザイン**: 利用者がサービスとどのようにやりとりするかをデザインする。 - **サービスブループリント**: サービスを提供するために必要なプロセス、人、技術を詳細に記述する。 ### チーム全体での取り組み サービスデザインは、デザイナーだけの責任ではなく、事業に関わる全メンバーが協力して取り組むものである。成功するサービスデザインは、フロントエンド（顧客と直接接触する部分）だけでなく、バックエンド（サービス提供の裏側で支えるシステムやプロセス）にも注意を払い、全社的な視点からアプローチを行う。このため、マーケティング、開発、運営、カスタマーサポートなど、異なる部門のメンバーが協力し、ユーザー体験を中心に置いたサービス設計を進めることが不可欠である。 ### 結論 サービスデザインは、単にサービスの見た目や機能を整える以上のものであり、利用者にとって意味のある体験を提供することを目的としている。これを実現するためには、デザイナーのみならず、事業に関わる全メンバーの協力が必要である。サービスデザインは、組織全体で共有される価値観として、事業のあらゆる側面に深く根付いていくべきである。